Per chi vende, novembre e dicembre sono mesi di soddisfazioni e di messaggi senza fine. Black Friday, saldi, regali di Natale: le visite crescono, e con loro le domande. «Questa taglia è disponibile?», «arriva prima di Natale?», «dov’è il mio pacco?». Se nessuno risponde in tempo, il cliente compra altrove. Un assistente digitale può occuparsi delle richieste più frequenti, a qualsiasi ora, e lasciarvi il tempo per vendere e spedire.
Perché le domande si concentrano nei periodi di punta
Chi compra online decide in fretta e ha mille alternative a un clic. Una risposta che arriva dopo mezza giornata spesso arriva troppo tardi. In negozio succede lo stesso: durante i saldi c’è la coda alla cassa e il telefono squilla, mentre la persona che dovrebbe rispondere è impegnata con un cliente. Il problema non è la mancanza di buona volontà, ma il fatto che tutte le richieste arrivano insieme.
Immaginate un negozio di abbigliamento con un piccolo shop online e due persone che fanno tutto: servire, imballare, rispondere ai messaggi. Nei giorni di saldi, anche una domanda di dieci secondi, se arriva venti volte, diventa un’ora di lavoro tolta alla vendita.
Prima dell’acquisto: aiutare a decidere
Le domande pre-acquisto sono quelle che decidono una vendita. Un assistente addestrato sulle informazioni del vostro catalogo può rispondere su:
- caratteristiche del prodotto, materiali, tabelle delle taglie;
- costi e tempi di spedizione, anche verso l’estero se li offrite;
- metodi di pagamento accettati;
- orari e indirizzo del negozio fisico, ritiro in sede.
Se il cliente è indeciso, l’assistente può fare qualche domanda e indicare i prodotti più adatti tra quelli che gli avete fornito. Se si tratta di una richiesta particolare, per esempio un ordine di molti pezzi o un regalo aziendale, la passa a voi con il contesto già raccolto.
Dopo l’acquisto: ordini, resi e garanzia
Gran parte dell’assistenza post-vendita è fatta di domande semplici ma urgenti agli occhi di chi le fa:
- «a che punto è il mio ordine?»;
- «come faccio un reso e entro quando?»;
- «il prodotto è arrivato rovinato, cosa devo fare?»;
- «come funziona la garanzia?».
Per resi e garanzie l’assistente spiega la vostra procedura con le parole che avete approvato. Per lo stato di un ordine la soluzione più sicura, se non c’è un collegamento con i vostri sistemi, è chiedere numero d’ordine ed email e inoltrare la richiesta a chi gestisce le spedizioni, avvisando il cliente di quando riceverà risposta. Meglio un passaggio chiaro che una risposta inventata. Lo stesso vale per i casi delicati, come un prodotto difettoso o un cliente arrabbiato: l’assistente raccoglie i fatti, si scusa per il disagio con parole neutre e li passa a una persona che può decidere.
Instagram, WhatsApp e sito: dove arrivano davvero i clienti
Molti clienti scrivono dove già stanno: un messaggio privato su Instagram sotto un post, un messaggio su WhatsApp, la chat del sito. ADI può rispondere su tutti questi canali con le stesse informazioni, così il cliente riceve una risposta coerente anche se cambia strumento. Per i negozi con molte chiamate, un agente vocale può rispondere alle telefonate in entrata sulle domande più comuni, come orari e disponibilità, e passare il resto al personale.
Cosa serve perché funzioni bene
La qualità dell’assistente dipende dalla qualità delle informazioni che gli date. Prima dei periodi di punta conviene controllare:
- che la politica di reso e i tempi di spedizione siano scritti in modo chiaro e aggiornati;
- che le promozioni in corso, con date e condizioni, siano state caricate;
- che sia stabilito a chi vanno passati i casi che l’assistente non può risolvere;
- che chi vende abbia chiaro quali domande restano sempre a una persona, come reclami e rimborsi.
L’assistente risponde soltanto con quanto approvato dal cliente e, quando non è sicuro, passa la mano a una persona. Se raccogliete dati dei clienti, ricordate che valgono le regole sulla privacy (GDPR): questo testo non è consulenza legale.
Da dove partire
Non serve aspettare il prossimo Black Friday. Elencate le cinque domande che ricevete più spesso, scrivete le risposte e fate partire l’assistente su un solo canale. Dopo qualche settimana leggete le conversazioni, aggiungete ciò che manca e allargate agli altri canali. Configuriamo noi ADI e AVI in 3 giorni lavorativi, con abbonamento mensile.