Proporre qualcosa in più al cliente è una cosa che i buoni commercianti hanno sempre fatto: «con questo le consiglio anche quello». Il problema è che nelle PMI nessuno ha il tempo di farlo a ogni conversazione, e quando si fa male diventa insistenza. Un agente AI può aiutare, a patto di dargli regole chiare. Vediamo come, partendo da cosa vuol dire davvero.
Upselling e cross-selling, con esempi concreti
I due termini si confondono spesso. La differenza è semplice:
- Upselling: proporre una versione migliore di ciò che il cliente sta già considerando. In un hotel, una camera più grande. In una concessionaria, un allestimento più completo.
- Cross-selling: proporre qualcosa di complementare. Nell’hotel, la colazione o il late check-out. In un negozio online, i filtri di ricambio insieme alla macchina del caffè.
In entrambi i casi il criterio è lo stesso: la proposta ha senso solo se risolve un bisogno che il cliente ha davvero, non se serve a gonfiare lo scontrino.
Perché una chat è un buon posto per consigliare
Quando qualcuno scrive, sta dicendo cosa cerca. Una persona che chiede «la camera ha la vasca?» ti sta già raccontando che vuole un soggiorno rilassante. Chi domanda «posso aggiungere un secondo paio di lenti?» sta pensando alla spesa complessiva. Un agente che legge queste frasi, scritte con parole normali e non con moduli da compilare, può rispondere e, se c’è un’opzione adatta tra quelle che hai previsto, accennarla in modo naturale.
C’è anche un vantaggio pratico: l’agente è disponibile anche la sera e nei festivi, cioè quando molte persone decidono con calma, e propone sempre le stesse opzioni senza dimenticarsene perché la giornata è stata frenetica.
I momenti giusti per una proposta
- Mentre il cliente sceglie. Se esita tra due soluzioni, spiegare la differenza è già un servizio. Può emergere che la più completa è quella adatta a lui.
- Prima di concludere. Al momento di prenotare o ordinare, un’aggiunta coerente (un servizio, un accessorio) viene valutata senza fastidio.
- Alla scadenza o al rinnovo. Se un abbonamento o un servizio sta per finire, ricordare le alternative può essere utile, purché sia la persona a decidere.
- Dopo aver risolto un problema. Solo dopo, e solo se pertinente. Chi ha appena avuto un disservizio non vuole sentirsi proporre altro.
Le regole da dare all’agente
La qualità di una proposta dipende da cosa permetti all’agente di dire. Alcune regole che consigliamo di fissare prima:
- Solo offerte approvate. L’agente propone esclusivamente ciò che hai deciso tu, con i prezzi e le condizioni reali.
- Una proposta alla volta. Elenchi di dieci opzioni stancano e non convincono.
- Mai con un cliente arrabbiato. Se c’è un reclamo, si risolve quello e basta.
- Una via d’uscita sempre chiara. Se il cliente dice di no, l’agente accetta e va avanti.
- Passaggio a una persona quando la richiesta si fa complessa o riguarda condizioni particolari.
Nei settori regolati, come quello assicurativo e finanziario, esistono obblighi precisi su come si propone un prodotto: lì le decisioni spettano a persone qualificate e l’agente può al massimo informare e raccogliere la richiesta.
Come capire se sta funzionando
Un buon test di buon senso: rileggi la proposta come se fossi il cliente e chiediti se, al suo posto, la troveresti utile oppure fastidiosa. Se la risposta è «dipende», rendila più precisa o toglila.
Non esiste un risultato garantito, perché dipende dal tuo settore, dai prezzi e da quanto le proposte sono pertinenti. Per valutare, guarda dati semplici per qualche settimana: quante proposte vengono accettate, quante conversazioni finiscono con una richiesta di parlare con una persona, se compaiono lamentele sul tono. Se i clienti si irritano, le proposte sono troppe o fuori luogo. Se nessuno risponde, forse sono troppo generiche.
Da dove partire
Scegli un solo prodotto o servizio complementare che oggi vendi bene a voce, scrivi in due righe a chi serve e quando ha senso proporlo, e fallo gestire all’assistente digitale su sito e messaggi. Lo configuriamo noi in 3 giorni lavorativi: risponde con le informazioni che approvi e, quando non è sicuro, passa la mano a una persona. Poi leggi le conversazioni e affina.