Un assistente AI può essere molto bravo a scrivere e a ragionare, e comunque rispondere male ai tuoi clienti. Il motivo di solito è semplice: non conosce la tua azienda. Non sa quali sono i tuoi prezzi, quali clienti hanno un contratto attivo, che cosa è disponibile oggi in magazzino. Dare all’AI queste informazioni, nel modo giusto e al momento giusto, è il lavoro che oggi si chiama context engineering.
Non basta scrivere un buon prompt
All’inizio la sfida sembrava questa: trovare le parole giuste per chiedere le cose all’AI. Oggi, per un uso aziendale, la domanda è diversa: che cosa deve avere sotto gli occhi l’assistente quando risponde a quel cliente?
Immagina di assumere una persona bravissima e di metterla al banco senza dirle nulla dell’azienda. Per quanto sia intelligente, farà errori. Se invece ha il listino aggiornato, le regole per i resi, lo storico del cliente e un elenco di cose che non deve mai promettere, lavorerà bene fin dal primo giorno. Il context engineering è la preparazione di quel banco di lavoro.
Di cosa si compone il contesto
Per semplificare, un assistente ben costruito riceve tre tipi di informazioni:
- Regole fisse. Chi è l’assistente, come parla, cosa può e non può fare, quando deve passare la mano a una persona. Non cambiano da una conversazione all’altra.
- Informazioni che dipendono dalla richiesta. I documenti pertinenti, i dati del cliente che scrive, lo stato di un ordine o di una prenotazione. Si recuperano solo quando servono.
- Memoria. Cosa è stato detto prima nella stessa conversazione, o cosa è utile ricordare per la volta successiva.
Più il contesto è ordinato e ristretto a ciò che serve, più le risposte sono precise. Dare tutto in blocco, invece, confonde l’assistente proprio come confonderebbe un collaboratore.
Il problema dei collegamenti
Per rispondere con dati aggiornati, l’assistente deve poter consultare i sistemi dell’azienda: gestionale, agenda, e-commerce, CRM. Finora ogni collegamento era un piccolo lavoro su misura. Funziona, ma costa, si rompe quando il software cambia e va rifatto per ogni nuovo strumento.
Una concessionaria, per esempio, potrebbe voler far verificare all’assistente la disponibilità di un’auto, controllare l’agenda delle prove di guida e salvare la richiesta nel proprio software. Tre sistemi, tre collegamenti diversi da costruire e mantenere.
Cos’è MCP, in parole povere
MCP, cioè Model Context Protocol, è uno standard aperto introdotto a fine 2024 per far dialogare gli assistenti AI con i sistemi esterni in modo uniforme. L’idea è quella di un linguaggio comune: ogni strumento si presenta con un «elenco» di ciò che sa fare (leggere un dato, cercare un documento, creare un appuntamento) e l’assistente può usarlo senza che serva ogni volta un collegamento costruito da zero.
Il vantaggio per un’azienda non è tecnico ma pratico: meno lavoro per collegare i sistemi, meno dipendenza da una soluzione fatta su misura, più facilità a cambiare strumento in futuro.
Leggere è facile, agire richiede cautela
Dare all’AI il permesso di leggere un dato è un rischio basso. Darle il permesso di scrivere o modificare qualcosa, come cancellare un appuntamento o registrare un ordine, è un’altra cosa. Per questo conviene procedere per gradi:
- comincia da operazioni di sola lettura, come orari, disponibilità, stato di una pratica;
- passa poi ad azioni semplici e reversibili, come registrare una richiesta di richiamo;
- per le azioni importanti, richiedi sempre la conferma di una persona;
- dai all’assistente solo i permessi che servono, nulla di più.
Va considerato anche che un testo ricevuto dall’esterno, come un messaggio o un documento caricato da un utente, può contenere istruzioni ingannevoli. Un assistente ben progettato non le esegue alla cieca, e i permessi limitati servono anche a questo.
Da dove partire
Non serve capire il protocollo per prepararti. Fai un elenco di tre cose: le domande che i clienti ti fanno più spesso, le fonti dove oggi si trova la risposta (listino, sito, gestionale) e le azioni che vorresti automatizzare. Verifica che quei dati siano aggiornati e consultabili. Con ADI, il nostro assistente digitale per sito e messaggi, ci occupiamo noi della configurazione in 3 giorni lavorativi: risponde solo con le informazioni che approvi e passa la mano a una persona quando non è sicuro.