Negli ultimi mesi quasi ogni programma che risponde ai clienti si è rinominato «agente AI». A volte è giusto, altre volte è lo stesso chatbot di tre anni fa con una grafica nuova. In inglese questa pratica ha un nome, agent washing: dare l’etichetta di agente a un prodotto che agente non è. Per un’azienda che compra, la differenza si sente dopo la firma, quando i clienti reali iniziano a scrivere.
Come è fatto un chatbot con un nome nuovo
Il chatbot classico segue un percorso: se il cliente scrive una certa parola, parte una certa risposta. Funziona se le domande sono prevedibili, e va in crisi appena qualcuno scrive in modo diverso dal previsto, cambia idea a metà o mette due richieste nello stesso messaggio. Spesso l’unica novità è che le frasi suonano più naturali, perché dietro c’è un modello linguistico, ma il comportamento resta quello di un menu.
Un assistente che merita di essere chiamato agente, invece, capisce cosa vuole la persona anche quando lo dice male, sceglie come procedere e, se previsto, compie un’operazione nei vostri sistemi. Non per forza deve fare tutto questo: ma deve dichiarare con chiarezza cosa fa e cosa no.
Perché le demo ingannano
Nelle demo le domande sono scelte dal fornitore, i dati sono finti e nessuno ha fretta. Le risposte appaiono fluide perché i modelli di oggi sono tutti bravi a scrivere. Le differenze emergono con il lavoro reale: il cliente che torna dopo tre giorni, quello che scrive su WhatsApp e poi telefona, il gestionale che non risponde. Per questo conviene trasformare la demo in una piccola prova.
Quattro prove da fare in demo
- Portate una richiesta vostra. Una vera, magari scritta male, con un errore di battitura e due domande insieme. Guardate come reagisce.
- Cambiate idea a metà. Chiedete una cosa, poi correggetela. Un menu si perde, un assistente ben fatto segue.
- Chiedete di vedere il risultato. Se dice di aver registrato un appuntamento o aggiornato una scheda, fatevelo mostrare nel programma, non nella chat.
- Chiedete cosa succede quando qualcosa va storto. Collegamento interrotto, domanda fuori tema, cliente arrabbiato: dove passa la richiesta e chi la riceve?
Segnali d’allarme nelle parole e nel preventivo
Alcune frasi dovrebbero farvi rallentare:
- percentuali di successo molto alte, senza spiegare come sono misurate (una conversazione abbandonata non è un problema risolto);
- «impara da solo» senza dire chi controlla cosa impara;
- nessun limite dichiarato: un fornitore serio sa dire cosa il suo prodotto non gestisce;
- nessun registro delle operazioni, o non consultabile da voi;
- un’idea di «intelligenza» che non passa mai la mano a una persona.
Occhio anche alla trasparenza verso i clienti: chi usa un assistente AI nelle conversazioni deve in genere far capire che dall’altra parte non c’è una persona, e un fornitore preparato sa distinguere ciò che spetta a lui da ciò che spetta a voi. Per norme e scadenze (come quelle dell’AI Act europeo) controllate le date aggiornate e confrontatevi con un consulente: questo articolo non è consulenza legale.
Non sempre serve un agente
Una PMI con cinque servizi e le stesse trenta domande ogni settimana potrebbe non aver bisogno di un sistema che esegue operazioni. Magari serve un assistente che risponda bene, solo con informazioni approvate, e passi la mano a una persona quando non è sicuro. È quello che fanno ADI sui canali scritti e AVI per le chiamate in entrata: lo configuriamo noi in 3 giorni lavorativi, con abbonamento mensile. Non è il prodotto più spettacolare da raccontare, ma è onesto sul perimetro, e spesso è esattamente ciò che serve.
Da dove partire
- Scrivete tre richieste vere che i vostri clienti fanno ogni settimana, di cui una complicata.
- Chiedete a ogni fornitore di provarle davanti a voi, senza preparazione.
- Domandate dove potete vedere cosa ha fatto l’assistente e chi può correggerlo.
- Chiedete per iscritto cosa il sistema non fa.
- Scegliete chi risponde in modo semplice a tutte e quattro le domande, anche se la demo era meno brillante.