Quando si pensa a un assistente virtuale, la domanda tipica è «che tecnologia scelgo?». In realtà la parte che decide il risultato viene prima ed è fatta di scelte molto concrete: cosa deve fare, da dove prende le informazioni, quando si ferma. Se queste scelte sono chiare, la configurazione è rapida. Se non lo sono, nessuno strumento le risolve al posto tuo.
Decidi quale lavoro deve fare
L’errore più comune è chiedergli di fare tutto. Un assistente utile ha un compito principale, scritto in una frase. Qualche esempio:
- un ristorante: rispondere su orari, menu, allergeni e come prenotare;
- uno studio professionale: spiegare quali documenti servono e raccogliere le richieste di appuntamento;
- un negozio online: chiarire spedizioni, resi e disponibilità delle taglie.
Se non riesci a descrivere il compito in una frase, è troppo grande. Meglio partire stretti e allargare dopo, quando hai visto cosa chiedono davvero i clienti.
Immagina uno studio con tre persone in segreteria: se la metà delle telefonate riguarda sempre gli stessi cinque temi, il primo assistente nasce per quelli e solo per quelli. Tutto il resto, per ora, viene girato a una persona. È un buon inizio, e di solito dopo poche settimane si capisce quale argomento aggiungere.
Raccogli i contenuti, la sua unica fonte di verità
Un assistente ben fatto risponde solo con le informazioni che approvi tu. Per questo il materiale di partenza conta più di ogni altra cosa. Metti insieme:
- le domande che arrivano più spesso, prese da email, chat e telefonate degli ultimi mesi;
- listini, orari, condizioni di reso, modalità di pagamento;
- le descrizioni di prodotti e servizi, scritte come le spiegheresti a voce.
Durante questo lavoro emergono quasi sempre contraddizioni: due listini diversi, un orario cambiato e mai aggiornato sul sito. Sistemarle è un vantaggio a prescindere dall’assistente. Stabilisci anche chi aggiorna le informazioni quando qualcosa cambia, perché un assistente con dati vecchi è peggio di nessun assistente.
Scrivi le risposte con il tono che useresti tu: frasi brevi, parole di tutti i giorni, nessun gergo. Se in negozio diresti «passi pure quando vuole, siamo aperti fino alle 19», l’assistente deve poter dire la stessa cosa, non un testo da regolamento.
Stabilisci quando deve passare la mano
Un assistente affidabile non improvvisa. Quando non è sicuro, o quando la richiesta è delicata, passa la conversazione a una persona. Prima di accenderlo decidi:
- quali situazioni vanno sempre girate a un collega (reclami, richieste di rimborso, casi particolari);
- chi le riceve e in quali orari;
- cosa dice il cliente quando deve aspettare, in modo che l’attesa sia chiara.
Questa parte, che sembra un dettaglio, è quella che fa fidare i clienti, perché mostra che non sono lasciati soli davanti a una macchina. Sapere che dall’altra parte c’è comunque una persona rende l’assistente un aiuto, non un ostacolo.
Scegli dove metterlo
I clienti scrivono dove sono già: il sito, WhatsApp, Instagram, Facebook. Parti dal canale che usi di più e dove le domande si accumulano. Un assistente digitale può stare su tutti questi canali con le stesse risposte, così il cliente trova la stessa informazione ovunque scriva. Se il problema principale è il telefono che squilla senza risposta, il discorso cambia e conviene un agente vocale per le chiamate in entrata.
Provalo come lo proverebbe un cliente
Prima di aprirlo al pubblico, mettilo alla prova con chi lavora ogni giorno con i clienti. Fai tre tipi di test:
- domande normali, quelle di tutti i giorni;
- domande scomode: sconti non previsti, richieste strane, messaggi scritti male o pieni di errori;
- domande fuori tema, per vedere che non si inventi risposte.
Ogni risposta che non ti convince diventa una correzione ai contenuti o alle regole. Dopo il lancio fai la stessa cosa a cadenza regolare, leggendo le conversazioni vere.
Da dove partire
Prendi un’ora e scrivi su un foglio il compito dell’assistente, le venti domande più frequenti e i tre casi in cui deve chiamare una persona. Con questo materiale la parte tecnica diventa semplice: noi di Aimazing configuriamo l’assistente in 3 giorni lavorativi, con abbonamento mensile, partendo dalle informazioni che ci dai e che approvi. Il resto si migliora strada facendo.