# Pratiche di AI vietate: cosa non fare con clienti e dipendenti

> Pratiche di AI vietate dall’AI Act: cosa una PMI non può fare con clienti e dipendenti secondo le linee guida UE, dalle emozioni sul lavoro alle sanzioni.

Normative · pubblicato il 28 ottobre 2026 · https://aimazing.it/blog/pratiche-di-ai-vietate-cosa-non-fare-con-clienti-e-dipendenti/

Le **pratiche di AI vietate** sono gli usi dell’intelligenza artificiale che l’articolo 5 dell’AI Act proibisce in tutta l’Unione europea dal 2 febbraio 2025, qualunque sia la dimensione dell’azienda. Per una PMI i divieti più vicini al lavoro di tutti i giorni sono due: il **riconoscimento delle emozioni dei dipendenti** e le tecniche che **manipolano i clienti** o sfruttano le loro fragilità. Le linee guida della Commissione europea spiegano con esempi concreti dove passa il confine.

## In breve

- I divieti dell’articolo 5 si applicano **dal 2 febbraio 2025**; le sanzioni sono applicabili **dal 2 agosto 2025**.
- Le **linee guida della Commissione** sono state presentate il 4 febbraio 2025 e adottate formalmente il 29 luglio 2025. Non sono vincolanti: l’interpretazione definitiva spetta alla Corte di giustizia dell’UE.
- Multe fino a **35 milioni di euro o al 7% del fatturato mondiale annuo**, se superiore; per le PMI, comprese le start-up, vale l’importo più basso tra i due.
- Dal **2 dicembre 2026** si aggiungono due divieti sui sistemi che generano immagini intime non consensuali e materiale di abuso sessuale su minori.

## Quali sono le pratiche vietate dall’articolo 5

- tecniche subliminali, manipolative o ingannevoli che distorcono il comportamento e possono causare un danno significativo;
- sfruttamento delle vulnerabilità legate all’età, alla disabilità o a una situazione sociale o economica;
- punteggio sociale (*social scoring*) che porta a trattamenti sfavorevoli in contesti scollegati o sproporzionati;
- previsione del rischio che una persona commetta un reato basata solo sulla profilazione o sui tratti della personalità;
- banche dati di riconoscimento facciale create con raccolta non mirata di immagini da internet o da telecamere;
- riconoscimento delle emozioni nei luoghi di lavoro e negli istituti di istruzione, salvo motivi medici o di sicurezza;
- categorizzazione biometrica per dedurre dati sensibili come opinioni politiche, appartenenza sindacale, convinzioni religiose o orientamento sessuale;
- identificazione biometrica remota in tempo reale negli spazi pubblici a fini di contrasto, salvo eccezioni tassative.

I divieti valgono sia per chi **fornisce** questi sistemi sia per chi li **usa**. Non basta dire «il software l’abbiamo comprato»: se lo usi per uno scopo vietato, la responsabilità è anche tua.

## Con i dipendenti: il divieto di riconoscere le emozioni

Il divieto vale al lavoro e a scuola perché lì c’è uno squilibrio di potere. Le linee guida interpretano il **luogo di lavoro** in modo ampio: uffici, fabbriche e magazzini, ma anche negozi, cantieri, veicoli e spazi virtuali, qualunque sia il tipo di contratto. Il divieto copre anche i **candidati** durante la selezione e il **periodo di prova**. Alcuni esempi delle linee guida:

- un call center che usa webcam e riconoscimento vocale per rilevare la rabbia dei propri operatori: **vietato**;
- un supermercato che usa le telecamere per capire se i dipendenti sono felici: **vietato**;
- dispositivi che misurano ansia, stress o noia dei dipendenti: **vietati**, salvo un pericolo specifico come l’uso di macchinari o sostanze chimiche pericolose, e anche in quel caso i dati non possono servire a valutare il rendimento;
- un sistema usato solo per l’allenamento personale è ammesso se i risultati non arrivano a chi gestisce il personale e non incidono su valutazioni e promozioni.

Il divieto riguarda i sistemi che deducono le emozioni da **dati biometrici**, come il volto o la voce. Non rientrano nella definizione gli stati fisici come dolore o stanchezza: per esempio un sistema che rileva l’affaticamento degli autisti professionali per prevenire incidenti. Le norme sulla protezione dei dati restano comunque applicabili.

## Con i clienti: quando la persuasione diventa manipolazione

Vendere e consigliare resta lecito. Le linee guida distinguono la **persuasione**, che informa e lascia libera la scelta, dalla **manipolazione**, che agisce sulle persone a loro insaputa e a loro danno. Il divieto scatta quando una tecnica manipolativa o ingannevole distorce in modo rilevante il comportamento ed è ragionevolmente probabile un **danno significativo**, fisico, psicologico o economico.

- Un sistema che analizza le emozioni dei clienti in modo trasparente, per migliorare l’assistenza, è persuasione. Uno che le deduce di nascosto per proporre prezzi più alti nel momento in cui il cliente è più propenso a comprare è manipolazione.
- Un chatbot che si finge un amico o un parente con una voce sintetica per mettere a segno una truffa è un esempio di tecnica ingannevole.
- Un sistema che propone offerte assicurative alle persone anziane sfruttando la loro ridotta capacità cognitiva può rientrare nel divieto di sfruttare le vulnerabilità.

Attenzione a non confondere i due casi. Il riconoscimento delle emozioni dei **clienti** non rientra nel divieto pensato per i luoghi di lavoro: le linee guida citano un call center che rileva rabbia o impazienza dei clienti per aiutare gli operatori. Questi sistemi però sono classificati **ad alto rischio**, chi li usa deve informare le persone esposte e restano soggetti agli altri divieti e alle regole sulla privacy.

## Punteggio sociale e profilazione: gli esempi che riguardano le imprese

Il divieto di punteggio sociale vale anche per i privati. Le linee guida citano una compagnia assicurativa che usa dati di spesa ottenuti da una banca, estranei alla valutazione, per rifiutare polizze vita o alzare i premi. Valutare i clienti per scopi legittimi resta possibile: il problema nasce quando si usano dati di contesti scollegati o si applicano trattamenti sproporzionati.

## Sanzioni e controlli

Usare una pratica vietata è la violazione più grave dell’AI Act: fino a **35 milioni di euro** o, per le imprese, fino al **7% del fatturato mondiale** annuo, se superiore. Per le **PMI, comprese le start-up**, vale invece il valore più basso tra i due. I controlli spettano alle autorità nazionali di vigilanza del mercato.

## I nuovi divieti in arrivo dal 2 dicembre 2026

Il Regolamento (UE) 2026/1744, l’Omnibus digitale sull’IA, ha aggiunto all’articolo 5 due divieti che si applicano dal **2 dicembre 2026**: i sistemi che generano o manipolano immagini, video o audio realistici delle parti intime di una persona riconoscibile, o che la ritraggono in atti sessualmente espliciti, senza il suo consenso libero, specifico, informato e inequivocabile; e i sistemi che generano **materiale di abuso sessuale su minori**. Per chi usa l’AI il divieto scatta quando il sistema serve proprio a produrre quel materiale.

## Cosa fare adesso

1. **Controlla gli strumenti che toccano dipendenti e candidati**: software per call center, videocolloqui, monitoraggio dell’attività. Chiedi al fornitore se analizzano le emozioni da voce o volto e, se sì, fai disattivare la funzione.
2. **Rileggi script di vendita, campagne e assistenti virtuali** con una domanda: il cliente sa con chi parla e può scegliere liberamente?
3. **Proteggi i clienti più fragili**: niente offerte costruite sulle debolezze di anziani o di persone in difficoltà economica.
4. **Non usare dati di contesti scollegati** per decidere prezzi o accesso a un servizio.
5. **Forma chi sceglie e configura gli strumenti**, per esempio con una [formazione sull’AI per aziende](https://aimazing.it/formazione/), e documenta le verifiche fatte.

Per il quadro generale vedi la nostra guida all’[AI Act per chi usa un assistente virtuale](https://aimazing.it/blog/ai-act-per-le-pmi-cosa-devi-sapere-se-usi-un-assistente-virtuale/).

Informazioni aggiornate a ottobre 2026. Questo articolo non è una consulenza legale.

## Domande frequenti

**Posso analizzare il tono di voce dei clienti al telefono?**

Il divieto sul riconoscimento delle emozioni riguarda lavoro e istruzione, non i clienti. Questi sistemi sono però considerati ad alto rischio, chi li usa deve informare le persone esposte e restano vietati se diventano manipolazione o sfruttamento delle vulnerabilità.

**Un software che misura lo stress dei dipendenti è vietato?**

Sì, se deduce emozioni da dati biometrici come volto o voce per valutare benessere, motivazione o soddisfazione. Le linee guida ammettono l’uso solo per motivi medici o di sicurezza, per esempio quando lo stress crea un pericolo specifico, e senza usare i dati per valutare il rendimento.

**Le linee guida della Commissione sono obbligatorie?**

No, non sono vincolanti e l’interpretazione definitiva spetta alla Corte di giustizia dell’UE. Indicano però come la Commissione legge l’articolo 5 e sono il riferimento più concreto per capire cosa è vietato.

## Fonti

- [Commissione europea, AI Act Service Desk, «Articolo 5: Pratiche di IA vietate», consultata a ottobre 2026](https://ai-act-service-desk.ec.europa.eu/it/ai-act/article-5)
- [Commissione europea, «Commission publishes the Guidelines on prohibited artificial intelligence (AI) practices», 4 febbraio 2025](https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/library/commission-publishes-guidelines-prohibited-artificial-intelligence-ai-practices-defined-ai-act)
- [Commissione europea, «Commission Guidelines on prohibited artificial intelligence practices» C(2025) 5052, 29 luglio 2025](https://ec.europa.eu/newsroom/dae/redirection/document/112367)
- [Commissione europea, AI Act Service Desk, «Articolo 99: Sanzioni», consultata a ottobre 2026](https://ai-act-service-desk.ec.europa.eu/it/ai-act/article-99)
- [EUR-Lex, «Regolamento (UE) 2026/1744 (Omnibus digitale sull’IA)», 8 luglio 2026](https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2026/1744/oj/ita)
- [Consiglio dell’UE, «Digital Omnibus on AI: testo di compromesso confermato dal Coreper» (ST 9247/26), 13 maggio 2026](https://data.consilium.europa.eu/doc/document/ST-9247-2026-INIT/en/pdf)

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Articolo del blog di Aimazing S.r.l. (Terni). Pagina originale: https://aimazing.it/blog/pratiche-di-ai-vietate-cosa-non-fare-con-clienti-e-dipendenti/